銷售技巧提升心法：11大祕訣&話術公開，帶業務突破業績瓶頸！

二、銷售技巧實戰和情境｜正確觀念建立 x 動聽銷售話術一樣重要！

「銷售技巧」聽起來雖然重要，不過從上方介紹看來又有點抽象，有沒有更簡單能夠理解的說明呢？職享科技透過以下要點整理，告訴你如何透過顧客體驗、說服話術、建立信任等 11 個心法，以及開場、說明等 5 道程序提升銷售技巧，不再只是利用銷售「賣東西」，而是成為「解決客戶問題」的專家！

（一）11 大超實用業務技巧心法

【著眼顧客體驗】

例如現今主流的「顧問式銷售」即為一種建立在深刻理解客戶需求、重視顧客體驗的基礎上，所創造出的「雙贏」銷售方式。想像一下，你現在不是以急著把產品、服務賣出去為主要目的，而是像一位值得信賴的顧問，首先深入了解客戶的挑戰、目標，再想著怎麼樣才能利用自家產品為客戶解決煩惱。

「與客戶一起尋找最佳解決方案，幫助客戶實現最大價值」就是顧客體驗的核心理念，一旦銷售時腦中充斥著「我要賣出去」的自我主觀意識想法，那麼心態上就輸那些頂尖銷售員一大半！

▶ 推薦課程：顧問式銷售 ＋高端客戶經營與銷售

▶ 話術示意：

• 「您提到目前客戶流失率偏高，我想確認一下是服務流程中哪一段影響最多？如果可以釐清這點，我們才能幫您評估我們的方案是否真的對症下藥。」
• 「以您目前平均每月處理訂單量來看，這套系統能幫您節省大約 30% 的人工處理時間，我們可以進一步用數據模擬報表給您參考，看看是否符合預期。」

【掌握說服話術】

銷售技巧與話術密不可分，比方說 FAB 說法就是業務們時常使用的小撇步，旨在把產品或服務特性轉化為客戶實際價值。FAB 意指產品的特色（Feature）、優勢（Advantage）、對顧客的好處（Benefit）：

• Feature（特色） ▶ 產品的「客觀」屬性，例如「這台筆電配備 16GB 記憶體」。
• Advantage（優勢） ▶ 以上客觀帶來的「好處」，解釋這個特色如何令該產品更出眾、與其他競品不同，例如「這台電腦能夠同時開啟多個應用程式，不會卡頓」。
• Benefit（益處） ▶ 對於客戶產生的「價值」，說明產品如何滿足客戶需求或解決痛點，例如「這意味著你的工作效率將大幅提升，省下寶貴時間來處理更多重要的事務」。

善用這種結構清晰、循序漸進的說明模板，能讓你不單是介紹產品，更幫助顧客清楚看到「為何這產品與他有關」。

▶ 推薦課程：銷售業務談判

▶ 話術示意：

• 「這套系統具備自動報表功能（Feature），能幫助您節省手動彙整的時間（Advantage），讓您把重心放在業務策略上（Benefit）。」

【建立彼此信任】

有些顧客願意買單不一定是因為相信產品本身，而是相信你這個人、受到你的魅力感染最終才做出購買的決定。誠實回答問題、提供透明資訊，以及在適當時機給予專業建議，適時抓住和顧客的共通點延伸、拋出對於顧客有價值的消息，有時視情況需要讓「銷售不像銷售」而是茶餘飯後的聊天，同樣是引出對方信任非常關鍵的一環。

▶ 推薦課程：業務友誼成交

▶ 話術示意：

• 「以您現在的狀況來綜合考量，其實我會建議您先從小規模導入就好，這樣比較能評估實際效果，也比較不會壓力太大。」 → 業務並非以利潤、業績為優先考量，而是基於客戶的條件給予真誠且專業的建言，從顧客體驗的角度逐步累積信任。

【應對問題別急】

面對顧客表達「太貴了」、「我再想想」這類常見反對句時，不要急著想到什麼回應什麼，而是二次探詢、挖掘、理解對方顧慮的痛點，推薦利用像是反問法的句型引發顧客重新思考（例：「如果這個問題持續下去，對您的團隊或業務會造成什麼樣的潛在影響？」），再針對後續的問題給出合理解答。越能沉穩說明，越顯示你的專業與誠意，這和一味推銷商品是全然不同的思路喔！

談到一半，你察覺客戶的提問突然開始變得過於細節且刁鑽起來了嗎？恭喜你！這個時候顧客掏錢的意願來得高峰，需要更小心詢問、給予更多細節，只要應對得體，回答到「客戶的點上」，成交的機率反倒是最大的。

▶ 推薦課程：客戶痛點攻略 ＋客戶心理學

▶ 話術示意：

• 客戶：「你們這套系統聽起來好像很完整，但我還是有點擔心內部不太懂實際怎麼操作。」
• 業務：「您這個問題問得很好，實際操作確實是多數客戶在評估初期最在意的部分。我這邊有一份簡單的模擬流程畫面，可以快速讓您了解整體操作方式，也能協助您判斷系統介面是否符合團隊習慣。後續我們也會提供完整的工具手冊，讓導入過程更順利。」→ 首先肯定客戶提出的疑問、理解客戶在意哪些重點、直面客戶的疑問和擔憂，並且提供具體可行的解決方案。

【提供彈性對策】

延伸上述說法，倘若已經清楚顧客「下不了手」的源頭在哪，這時就得對症下藥，銷售人員需要運用雙贏談判技巧，在權限範圍下適時提出專屬優惠、搭配銷售、彈性付款、附加服務等對策，同時兼顧客戶需求及公司利益。

「都將壓箱寶的方案攤牌了，客戶看起來仍然有點猶豫怎麼辦？」此時可以表明自己接下來還有事情要處理，稍微傳達「現在如果還沒決定，那可能就得等下次機會，折扣錯過不再」的訊息，一方面以些許壓力促使本來就有興趣的顧客下好離手；一方面委婉表示目前提案是力所能及的最大讓步，為此次溝通取得更大贏面。

▶ 推薦課程：雙贏談判技巧

▶ 話術示意：

• 「關於整合多項產品的需求，我們有打包優惠，能提升整體效益，稍後我會整理方案給您參考，再請主管幫忙評估適用性。」
• 「我們理解導入期常會遇到調整困難，因此除了技術支援外，也能提供專屬顧問協助流程優化，確保一切能夠如期順利上線。」

→ 善用原有的資源選項，在沒有損害公司利益的前提下，提高拿下訂單的機率，同時為顧客提供更好的服務體驗，有利於長期的客戶經營！

【善用故事行銷】

比起前面提及的理性資訊層面，人們更常被感性故事說動，相較於一連串的冰冷數據顯得人性化許多。與其滔滔不絕解釋「產品性能多優異」這些網路上都有列出的描述，不妨嘗試將產品融入實際使用者的故事或自身的經驗裡，上述關於產品本身以外的情境模擬，有利於顧客在想像中產生共鳴，深度思考「這個產品、服務可能也適合我」，自然而然拉高成交的機會。

▶ 推薦課程：故事行銷與銷售

▶ 話術示意：

• 「我最近才和一家中型製造業合作，他們原本很擔心轉換成本太高。但我們用分階段『導入＋內部共學』的模式，讓他們一邊上手一邊優化流程，最後反而比預期更快看到成效。」

【具備業界知識】

業務想要成為一位「全能顧問」，首先深厚的自家產品知識、競品對標比較為基礎，必須非常清楚產品的每個特色、優勢，才有辦法與客戶現正面臨的問題精準連結；再來，業界時事消息和最新動態追蹤亦不可或缺，提供給顧客所謂「有價值的資訊」、超越產品本身的產業見解，從銷售者視角轉為客戶面對市場多變挑戰的可靠夥伴。

以上還不是結束！銷售本質是將你的產品「行銷」出去，涉獵一部分的行銷領域能幫助業務們深入理解客戶的思維模式、決策流程。當你明白行銷如何吸引潛在客戶、建立品牌，就能更好地協助客戶將產品融入其整體策略，展現出更深層的價值。這些功底並非花言巧語的本領能夠達成，而是需要用心做功課！

▶ 推薦課程：卓越業務 DNA 養成

【需要積極投入】

在當今主打聰明工作的時代，不少人開始認為「效率」重於「努力」。然而對於業務工作來說，儘管好的策略和技巧很重要，但實際的投入量依然是決定業績的基石：「拜訪多少，機會就有多少」。

每位潛在顧客的「質」固然重要，但「量」更是創造機會的泉源！不同於盲目往前衝，這種「積極投入」比較接近心態轉變，相信每一次撥打電話、每一次發送信件、每一次參加展會，皆是在累積成功的可能性，「如何加快以上庶務」才是「聰明工作」的重點。

這邊也要叮嚀，「聯絡」只是手段而不是目標，「成交、約好下次探訪日期」才是業務預期的結果，千萬別為了數量達標交差，撥通之後就「等著被拒絕」，連介紹產品的人都沒有信心了，失敗可說是理所當然的結局。

【保持正面心態】

既然不能乖乖等待被拒絕，不妨保有積極且正面的想法！假想通話、寄信的彼方就是你的未來服務對象，正向的心態具有感染力，只要你展現出熱情、自信，這類正能量會不自覺地影響客戶，讓交流氛圍更融洽、成功機率 Up！

此外，一旦你認定這是一筆「成功的交易」，自然就會專注在成交的時間點，不會再擅自認為「客戶沒有需求」而隨意應付。不過還請留意，「必定成交」和「當場成交」之間的區別，如果操之過急、無意間施加壓力可能造成反效果。

【成敗都有收穫】

讓我們把以上積極的磁場延續，無論結果是成功簽約或暫時失利，均應該被視為一筆寶貴的資產，當作打怪累積人脈、經驗值和往後實力。

達成交易、直接反應在業績上，為你的努力畫下一個實質的逗點，成為專業能力的佐證；即使交易未成功，也絕非毫無收穫，每一次未成交的經驗，都是寶貴的學習機會。主動回顧並分析錯失原因—可能是簡報尚未熟練、需求掌握不足、話術不夠精準、或是未能即時回應疑慮—這些都是銷售技巧中值得修正及精進的環節。唯有持續檢討、調整，失敗才會轉化為進步的養分。

總而言之要將業務這門職涯以「經營公司」的思路運營，7、8 成的失敗率屬於常態，這次寶貴經歷說不定在以後的日子能夠帶來其他商機！

【統整案例結果】

銷售不僅攸關個人能力的打磨，還取決於多面向的大數據統計！主要可分為 2 大用途：

• 成功案例的依據：「我們協助某客戶提升了 30% 的效率」或「解決了某公司的長期痛點」，這些活生生的故事遠比空泛的產品介紹還有說服力。客戶總要你拿出有力證明、看到真實效益嗎？過往案例就是最乾脆俐落的證據。

• 顧客潛力的指標：從以往的拜訪紀錄中統整，我們多少可看出各家顧客潛力值，包含預算及購買力、和產品的契合程度、有無長期合作的可能、決策權與決策流程、需求明確性和急迫性等，珍稀的時間和精力集中在高價值的機會上，進一步提升整體成交率和業績表現。

▶ 推薦課程：18KMI 管理技巧

（二）業務銷售技巧應用 5 步驟

將前述銷售技能融會貫通，緊接著便可進到實戰場景。職享科技把情境分成開場、了解、說明、釋疑、收尾 5 部曲，系統化的統整讓各位應用之際一樣能夠輕鬆自如！

第 ⑴ 步：開場放下戒心

上來就推銷，換做是你或許也會有些反感，基本的開場仍有其必要性！開場白首重「專業＋親和力」，同時仔細觀察顧客的情緒、反應，適時調整語氣、節奏。當顧客感到舒服、有安全感，銷售對話方能開個好兆頭：

• 親切問候 ▶ 最基本也最萬用的方式，用自然的語氣拉近距離，尤其適合服務業、門市銷售人員，讓顧客感受到被關心，願意停下腳步聽聽看接下來的介紹。

📍2C 端→「您好，今天需要幫忙找什麼嗎？」

📍2B 端→「您好，感謝您願意撥空接聽這通電話，我會盡量精簡地說明，希望能為您帶來一些實用資訊。」

• 模擬情境 ▶ 根據新聞時事、當下顧客的行為或環境切入。這類開場能即時反應現場狀況，只要顧客覺得自己現在有被「看見」，會比較方便延伸對話！

📍2C 端→「這雙鞋最近很多人試穿，您對這雙也有興趣嗎？」

📍2B 端→「我們最近遇到的幾位客戶曾提到，在處理跨部門資料同步時經常出現落差，不知道您那邊是否也有類似的情況？」

• 引起共鳴 ▶ 用輕鬆的生活話題或流行語開場，旨在快速和顧客建立共同語境。如果剛好有共同朋友、認識的人的話，開啟話題的效果更顯著。

📍2C 端→「最近天氣好熱，大家都在找透氣一點的衣服呢！」

📍2B 端→「我看到我們有幾位共同認識的夥伴，好像曾經一起參加過某次產業交流活動，不知道您對於我們的產品服務是否有印象？」

• 問題導向 ▶ 直接以問題作為開頭，有助於用簡單的分類掌握顧客需求，確立產品服務瞄準的是對的受眾；一些開放式問題同樣有利於挖掘顧客未說出口的想法，用「問題推導更多問題」就對了！

📍2C 端→「您平常有在運動嗎？最近我們這裡有幾款新推出的運動鞋款很適合您。」

📍2B 端→「請問您現在在追蹤項目進度上，是以手動表單為主，還是已經開始導入自動化工具了呢？」

• 試探推薦 ▶ 運用「稀缺性」或「熱門感」激發顧客的好奇心，舉凡熱銷品項、限量商品都很合適，快速聚焦顧客的注意力之外，還能勾起他們「不能錯失這次購買機會」的情緒。

📍2C 端→「這款包今天剛補貨，很受歡迎，您有興趣看看嗎？」

📍2B 端→「我們這款解決方案在這 2 週內已經有 3 家同產業的公司正在嘗試導入當中了，反應相當正向、成效也不錯。恰好目前還能排進下個月的實施期，不知道您這邊是否有興趣先了解看看？」

第 ⑵ 步：釐清顧客需求

優秀的銷售員不是單方面話多、口若懸河，而是懂得透過策略性提問（如：SPIN 銷售法），剖析顧客的真實需求和潛在困擾。在這個階段，與其著眼於銷售產品，更重要的是展現你解決問題的能力，和客戶展開有意義的對話。

只有清楚理解「為什麼客戶需要」或是「為他們發現未曾察覺的需要」，才能提供精準的客製化方案，使產品和需求真正對接、產品的好與顧客的需要密切相關，避免後續白講一場，提升成交機會。

第 ⑶ 步：說明解決方案

當需求明朗，就該具體呈現你的產品或服務如何解決問題。重點不在於背誦產品規格，而是用顧客聽得懂的語言，對照他在意的重點，針對性強調價值和好處。

這不單是介紹產品，更是在「說服」對方相信選擇你是對的，不妨以「產品採用最新技術、適合作為備援方案、競品分析比較後的差距、重新檢視現行制度成效好壞」等角度切入，促使顧客進一步思考他們是否真的滿意現狀，增進嘗試新事物的意願，還要謹記下列 3 大地雷別誤觸：

• 不要用客戶在意的點不斷進攻。好比顧客很介意身材，卻一直拿「這件寬褲能遮住您肉肉下半身」的類似說法介紹。
• 不要以錯誤的重點搪塞不對的客群，某位顧客想找布料品質好的衣服，卻推薦價格實惠的款式。
• 不要過度抨擊競品，可以客觀比較現有數據。應該專注在「自身的優勢」，而非貶低他人長自己威風。

另外，也建議各位不用花太多心思拐彎抹角講解，簡單寒暄後即可漸漸進入主題，否則過程中一旦發現彼此不合適，前面的鋪墊反而浪費雙方時間。

第 ⑷ 步：處理疑慮異議

有時候顧客遲疑不一定是拒絕，而是還有沒被解決的問題。務必冷靜聆聽每一道提問、考驗、反對，以誠實、具體的方式解答，或是表明後續確認後再回覆，千萬不要硬拗或忽略，幫助顧客跨出購買那一步！這道步驟可以經由事前製作一本完整的產品服務 FAQ 來應對喔！ 

第 ⑸ 步：成交也得跟進

成交並非終點，而是信任關係的建立起點。顧客付了錢後仍要關心使用狀況、主動提供支援，甚至適時介紹延伸服務。良好的售後體驗不僅有助顧客回購，也可能讓你獲得寶貴的轉介，是長遠經營必不可少的程序。