解決問題能力怎麼培養？5步驟＋11個問題解決策略有效Debug！
解決問題幾乎是每天都在上演的場景，你是否真的具備「解決」的能力呢？本篇濃縮了解決問題的步驟、解決問題的方法，最後附加實際應用例子。抽象的解釋好難理解？職享科技的問題分析與解決課程教你迅速學會核心思維！
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| 一、想提升「解決問題」的能力？先來探討「問題」的本質 |
一、想提升「解決問題」的能力？先來探討「問題」的本質
提及「問題」這個議題，可大可小、可輕鬆可嚴肅，有時星星之火亦能燎原，從簡單的差錯演變為大麻煩也不是不可能；實務上來看，小到數學作業、大到商業決策或者人際關係，我們有如解決問題的機器，總要突破重重關卡才能見到柳暗花明。
因此為了避免話題過於發散、流於哲學，在談如何解決問題之前，首先讓職享科技與你單純聊聊為什麼「問題」會出現的源頭。大部分的問題發生是源於「理想及現實間的落差」、「目標達成路徑上的阻礙」所致，不妨把「問題」想像成一艘船在海上航行之際，遇上「風向和目的地不一致」的意外。
船隻（當前的現狀）原本設定要往北方（我們的目標或預期狀態）航行，然而此時的風向卻從西方吹來，船隻一旦偏離航線便無法順利抵達北方。這股從西方吹來的「風」（阻礙或挑戰）導致船隻無法按照預定路線順利前進，需要我們採取行動、調整航向、克服風阻，才能讓船隻重新駛向預定的目的地，上述即為粗略的「問題」和「解決問題」的生活化譬喻。而所謂問題尚能拆解為 5 個深度：
① 表面現象 ▶ 問題剛浮現時的表徵，例如客訴、延誤、績效下滑等，這只是所有問題的起點，但不代表真正的原因。
② 行為層面 ▶ 是哪些行為或決策造成以上的表面現象呢？從員工沒有根據 SOP 操作、客服回應態度不佳等均有可能，屬於人為觸發點。
③ 流程層面 ▶ 哪些流程出了差池？像是 SOP 不明確、資訊傳遞中斷、缺乏交接，為許多初步原因的所在。
④ 系統結構層面 ▶ 涉及制度、組織架構、工具等設計問題，比方說獎懲機制錯誤、資源配置不當、IT 系統老舊，範圍稍微廣泛一些。
⑤ 文化與價值觀層面 ▶ 最深層的源頭位於此，通常是長期累積而成的軟性文化難題，例如「怕被罵所以不通報問題」、「過於追求績效忽略品質」等精神或理念，最難根除，但影響最深也最廣。
解決問題從來就不是一蹴可幾的天賦，而是透過有系統的培養和訓練逐步精進。職享科技的課程著重於問題拆解、實戰演練、工具應用，於真實情境中累積經驗，提升靈活應對與調整策略的能力，打造更高效的工作模式！
二、剖析解決問題的步驟：5 大流程讓你掌握基礎方向
解決問題的能力人人都期待參透，難道就沒有一套流程能夠參考嗎？直面問題以前請深呼吸、告訴自己先擺平問題而非究責，並適時跳脫框架、相信「你天生就有解決問題的超能力，有意願且有能耐除掉眼前的心頭大患」，再來按照下方的定義、分析、擬定、評估、追蹤 5 道程序逐一破解。
🏷️Step 1【明確定義問題】
清晰地定義問題如同醫師在開藥前，必須精準診斷病因一樣。如果連問題出在哪都模糊不清，後續的努力可能就此付諸流水，此階段需要你深入挖掘，找出問題的根源，而不僅是表象，這步可以從列出「實際觀察到的現象」與「理想應有的狀況」開始，透過對比讓問題具體浮現。
與我們在「銷售技巧」文章中持續提問挖掘顧客痛點同理，善用層層遞進的「什麼」模板問題—「發生了什麼」、「為什麼會發生」、「它造成了什麼影響」，將抽象的感受轉化為具體、可衡量的描述，倘若用空想的沒有頭緒，寫下來會有助於釐清思路；堵住就別猶豫換個敘述：
- 尋找問題源頭： 多問「為什麼」，直到找出問題的根本原因，不是針對症狀。
- 量化核心問題： 盡可能以「成本增加了多少？效率下降了百分之幾？」這類說法將問題具體化、數據化，方便檢測後續解決方案的成效。
- 避免預設立場：不要急於跳到解決方案，先花點時間深入探究問題的本質，避免被誤導。
- 確認利害關係人：了解哪些人受到問題的影響，以及誰擁有解決問題的權力或資源。
🏷️Step 2【蒐集分析資訊】
一旦問題被明確定義，緊接著就是展開全面的資訊蒐集與分析。這一步驟要像偵探探案，尋找所有和問題密切相關的線索數據，包含內部報告、市場研究、客戶回饋、競爭對手分析這些資料，甚至向身旁有經驗的同事或專家請教。
蒐集到的資訊不應該只是隨手堆疊，更重要的是進行深度分析，找出其中的模式、趨勢或關鍵因素，藉由交叉比對、邏輯推演來看清問題的全貌，可以運用等等我們即將提到的問題解決模型執行，同步輔以流程圖找出環節斷點，對複雜的流程特別有幫助。另外，儘管很難做到，分析資訊時請盡量摒棄私人情緒，否則非常容易「被帶偏」！
- 資訊來源多樣化：避免依賴單一來源，多方比對資訊，才能確保準確性和客觀性。
- 區分事實和意見： 在分析時需明確區分客觀事實與主觀意見，以防個人偏見影響判斷。
- 挑選適合的工具：根據資訊類型使用圖表、流程圖、SWOT 分析等工具，幫助理解和呈現。
- 尋找脈絡而非巧合：數據分析時，得刻意找出真正有因果關係的連結，有助於梳理問題架構。
🏷️Step 3【擬定可行方案】
當你對問題源頭有了徹底的認識，同時手握充足的資訊，就能夠進入擬定方案的步驟！比起客觀理性，這時反倒是個發揮創意、批判性思考的環節，鼓勵自己或團隊進行腦力激盪（e.g. 稍後將介紹到的「6 類思考帽」），提出各種天馬行空的解決管道，即便有些提案乍聽之下很「瘋狂」也沒關係。
多角度思考、探索可能性，這時數量重於品質，目標在於生成一個豐富的方案清單，為下一步的選擇做準備，再來評估每個方案的可行性。
- 發散性思考：在這個階段毋須限制想像力，點子越多越好。
- 從小處著手：除了規模較大的方案，建議同步思考是否有小規模、快速見效的「速戰速決」方法初步制止問題再擴張。
- 納入不同視角：邀請其他部門或專業的人參與討論，多元視角解讀說不定能帶來意想不到的新觀點。
🏷️Step 4【選擇最佳解方】
在眾多候選中，選定方案就是考驗判斷力的時刻！這個選擇不能只憑直覺，而是要基於客觀的標準進行評估，不妨回到【蒐集分析資訊】程序看看，參考一些能夠量化的準則，像是哪個方案風險最低？最符合目標？成本效益最高？執行難度最小？資源需求最合理？甚至考量到其對於團隊或組織的長期影響。
- 定義標準：選擇前先明確訂立評估各方案的標準，可能涵蓋成本、效益、風險、時間、執行難度、資源統計等資訊。
- 權衡利弊：世界上沒有一套完美解決問題的方法，應學會權衡個別方案間的優點和缺點。
- 考慮風險：仔細了解每個方案可能帶來的風險，並準備相對應的因應措施。
- 尋求共識：如果是團隊決策務必達成執行的共識，或者至少確定主要成員理解且支持最終選擇，免得引發「多頭馬車」的局面，問題解決不成反而增添障礙。
🏷️Step 5【同步執行追蹤】
上述紙上談兵的計畫終將付諸實踐。在執行過程中，請留意建立明確的責任分工、時間表、里程碑，同時持續追蹤和監控，保留調整的彈性。除了定期檢視方案的執行進度，評估階段性成效是否如預期之外。如果發現偏差也應馬上處置，延續更迭的循環式過程，不管是小問題還是大問題，都能獲得一定成程度的改善！
- 做就對了：有時只要發現小地方出現異樣就能夠採取行動，別為了找到「完美對策」、達到「一勞永逸」這些難以企及的任務而卡關。
- 細化計畫：把選擇的方案細化成具體的行動步驟、負責人員、應完成時間點。
- 充分溝通：向所有相關人員清楚布達計畫內容、目標、各自的職責。
- 追蹤進度：設計完整的反饋和觀察機制，輔助執行進展更順暢。
- 保持彈性：執行過程中遇到意料之外的問題屬正常現象，保持開放心態，調整策略即可。
- 記錄與學習：無論結果成敗、問題平定與否，都要記錄過程中的經驗甚至是教訓，當作未來解決相似問題的依據。
職享科技提醒，問題通常不是單一發生，而是成群結隊、陸陸續續而來，所以不只要經由以上流程解決問題，還得額外做好時間分配，善用如「艾森豪矩陣」的管理區分問題類型、多工處理，才不會被突如其來的疑難雜症殺個措手不及喔！
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三、問題可不是一成不變！進階版解決問題的方法工具
問題的型態千變萬化，也因此衍生出各式各樣的工具、模型、方法以便對症下藥，就讓職享科技帶著你瀏覽 11 個職場上普遍在運用的法則、思維，包括 5W2H、8D 問題解決法、TOC 問題分析法、麥肯錫最強問題解決法等，完善你解決問題的能力，不用自己抱頭苦惱。
問題解決策略候選 ⒈ ▶ 5W2H 分析法
「What（什麼）、Why（為什麼）、Where（何地）、When（何時）、Who（誰）、How（如何做）、How Much（做多少）」這些單字相信大家都不陌生，不過它們的威力可能比你想像得還強大！藉由以上簡單的 7 個面向，5W2H 分析法有助你迅速掌握問題全貌。
這種結構分項明確，特別適合用於專案初期的資訊整理，或者制定行動計畫時抓出盲點。當你無法定位問題的癥結時，5W2H 絕對是定義問題和規劃行動的最佳起手式。
問題解決策略候選 ⒉ ▶ 8D 問題解決法
8D 問題解決法最初由福特汽車內部提出，較常見於製造業、品質管理領域。主要是以 8 個步驟系統性處理問題，從組建團隊、問題說明、根本原因分析，到演練改善及預防措施一應俱全。強調團隊的合作和立基於數據的支持，在需要正式紀錄、審核的場景非常萬用，有助於提高跨部門溝通效率與解決品質瑕疵，通過詳細追溯、矯正，不單能擺平當前問題，更預防未來再次發生的風險！
問題解決策略候選 ⒊ ▶ PDCA 循環
PDCA 即 Plan（計畫）、Do（執行）、Check（檢查）、Act（調整）的首字母縮寫，屬於一套廣泛應用在品質管理和持續改善的迴圈工具。其強調每次改善必備規劃、實行、回饋的過程，反覆改進、學習、修正，鼓勵使用者從小地方起步，實現「做就對了」的精神。
PDCA 的價值在於循環和累積—每一次計畫、執行、檢查、調整，有如螺旋階梯般推動專案不斷優化、累積經驗，最終形成團隊專屬的最佳實踐模式。
問題解決策略候選 ⒋ ▶ KT 理性思考法
KT 理性思考法（Kepner-Tregoe）強調逐步梳理、推導情境、解決問題、分析原因、制定決策及預防風險，把問題拆解成 4 個步驟描述：
- 問題分析（Problem Analysis, PA）
- 決策分析（Decision Analysis, DA）
- 潛在問題／機會分析（Potential Problem Analysis, PPA；Potential Opportunity Analysis, POA）
- 狀況評估（Concern Analysis, CA）
這樣的演練讓問題本身衍生成一張邏輯地圖，助你從繁雜混亂的資訊中，釐清真正的癥結點，同時避開太過情緒化的決策。企業內部常用它處理專案風險、產品瑕疵或流程優化，在需要團隊共識及數據支持的案例上發揮極大效果。
職享相關課程👉《目標管理與 PDCA》
問題解決策略候選 ⒌ ▶ TOC 問題分析法
TOC（Theory of Constraints）中譯限制理論、制約理論，主張每個系統中，都會存在一個「問題的最主要瓶頸」，只要找出並除去這個限制，就能大幅改善整體效能。
經由「問題 → 對策」、「問題 → 原因 → 對策」的路徑補足問題發生細節、推理應採取的對應行動，有點像是水管中最窄的地方決定了水流速度，如果能夠從此處拓寬、清除障礙物，那麼事情就會一瀉千里，推行更順利。
問題解決策略候選 ⒍ ▶ 5 Why 分析法
當用直述句已經沒轍，那麼「問就對了」！5 Why 分析法透過連續提出 5 個層次的 「為什麼」，刨根究底追溯到問題的源頭，就如同剝洋蔥一層層揭開原因，直至找到核心：
- Discussion 了解本質
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- 問題的本質
- 盲點與痛點
- 問題的類型
- Define 定義問題
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- 定義問題
- 現況掌握
- 資料分析
- Discover 分析真因
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- 列出原因
- 選定真因
- 驗證真因
- Develop 發展對策
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- 對策發想
- 創意思考
- Decision 評選對策
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- 評選對策
- 驗證對策
5 Why 分析法的核心優勢在於它可直擊問題根源，避免情勢判斷僅停留在表面症狀；操作簡單，不需要複雜工具就輕鬆上手，同時能與其他方法結合，進一步提升分析深度和對策的可行性。
問題解決策略候選 ⒎ ▶ 系統圖／系統性思考
系統圖屬於視覺化工具之一，將系統性思考中各因素的關聯、因果循環、影響路徑清楚連結呈現，以「全局觀」來討論如何解決問題，不會因為局部修正而引發新的連鎖反應。只要持續精進系統圖的運用，使用者可以逐步培養 3 種重點思維模式：
- 垂直思考與分類法——加強邏輯推演力，清楚釐清因果關係。
- 水平思考與聯想法——拓展視野、觸類旁通、找到隱藏連結。
- 批判性思考——分析和評估資訊的正確性、完整性，以防只憑直覺決策。
系統性思考結合這些能力，不僅提升問題分析與決策效率，也讓解決方案更穩健，降低意外連環影響的風險。
職享相關課程👉《系統性思考》
問題解決策略候選 ⒏ ▶ 雙鑽設計思維
雙鑽設計思維是源自於設計領域的問題解決模型，具備「發散思考 → 聚焦定義 → 發散創意 → 聚焦解決方案」2 大鑽石階段，前者確保我們解決的是「對」的問題；後者則逐步收斂、評估、實施最佳方案。雙鑽模型尤其適合創新專案或者用戶體驗設計，既有創意性又貼合使用者需求！
問題解決策略候選 ⒐ ▶ OKR＆KPI 對齊法
始終摸不透如何發現問題嗎？不妨倒過來從終點開始推敲！OKR（目標與關鍵成果）及 KPI（關鍵績效指標）不但是管理工具，更是解決問題的重要指引。先通過確切訂定「要達成什麼」與「如何衡量成效」對標，這種對齊令團隊努力方向、企業整體策略維持一致、減少變因，再回推哪裡落後、盤點需要優化的問題點，例如觀察到某月業績未達標，就可依據轉換率、訪客量等 KPI 逐層解析問題，推薦負責團隊績效管理和跨部門協作專案的主管嘗試看看。
職享相關課程👉《OKR 策略擬定共識營》＆《目標管理與 KPI 建立》
問題解決策略候選 ⒑ ▶ 麥肯錫最強問題解決法
《麥肯錫最強問題解決法》為發跡於世界頂尖顧問公司的邏輯工具書，特點是「自上而下拆解問題」的線性思維，搭配 MECE 原則（Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive），保障問題拆分不重複、不遺漏，適用於複雜的商業決策、策略擬定等挑戰，用結構化的方式精準擬定解決方案，大部分會包括下列 7 個流程：
- 定義：以提問、觀察等作法釐清問題核心。
- 分解：大問題拆解成為小問題再提出假說。
- 排序：依照重要性進行主次、優先性安排。
- 建構：推導能夠有效解決問題的多種可能。
- 分析：蒐集資料、分析數據佐證方案可行。
- 成形：計畫已有雛型，作為最終施行方針。
- 溝通：向有關人員說明，確保推進時順利。
問題解決策略候選 ⒒ ▶ 6 類思考帽
思考帽理論的始祖為愛德華．德波諾，主張「並行思考」，6 頂顏色的帽子代表 6 種思考模式（例如白帽＝客觀、紅帽＝情感、黑帽＝風險、綠色＝創意、藍色＝流程、黃色＝正向心態等），由更多樣化的切角討論問題、激發靈感。打破「只有 1 種正確思考」的侷限性，進行全方位且無壓力的溝通和決策，同時防止傳統討論中因立場不同而產生的衝突。
基本上解決問題的方法該如何配合並無唯一的標準答案，實務上仍以多重組合來達到綜效，比方說「用 A 法找到問題根本、以 B 法追蹤後續成效」。只有理論好難懂？職享科技的【問題分析與解決】教會你拆解問題本質，融會貫通才是最佳解答！
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四、解決問題職場例子—團隊延遲交付報告的情境
最後，讓我們把前方「解決問題的 5 大步驟」拉回來套用於職場的實際情境案例，同步應用【麥肯錫最強問題解決法】，接近辦公室日常的描述會更容易理解。
【問題情境：團隊每次交付報告都延誤，長期下來引發主管不滿。】
1. 明確定義問題 ▶ 癥結點並非「完全交不出報告」，而是「團隊在固定期限內無法如期交付，導致整體時程延誤和主管信任下降」。
（🌟麥肯錫最強問題解決法對應：定義程序）
2. 蒐集分析資訊 ▶ 檢視近期 3 次報告流程與問題來源，找出以下瓶頸並了解改善的優先順序：
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- 任務分工不清，常有內容重複或遺漏
- 有成員習慣拖延，直到截止日前才動工
- 缺乏中途檢查機制，主管臨時看到錯誤才來得及更改
（🌟麥肯錫最強問題解決法對應：分解＆排序程序）
3. 擬定可行方案 ▶ 應執行的事宜參考如下：
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- 設立明確的分工和時程表
- 實施每週的進度會議追蹤
- 使用專案管理工具（如 Trello、Asana）將進程透明化
- 設定提早完成內稿的內部截止日
（🌟麥肯錫最強問題解決法對應：建構＆分析程序）
4. 選擇最佳解方 ▶ 選擇「使用專案管理工具 + 每週檢討會議 + 分段交稿機制」一併配合，兼具透明度及可控性，能減少最後一刻才匆忙修正的情況；同時佈達相關 SOP 和分派負責人員，確保團隊成員都清楚明白職責、程序。
（🌟麥肯錫最強問題解決法對應：成形＆溝通程序）
5. 同步執行追蹤 ▶ 實施後團隊整體交付品質和準時性有所提升，主管回饋也變得正向；針對仍拖延的成員則個別輔導、調整任務量，持續優化團隊協作。
五、《職享科技》手把手教學，員工都是問題解決的優秀菁英！
「解決問題」的情境模擬幾乎是現階段面試環節的必備題型，懂得分析和解決問題的人才，絕對是現今企業最重視的關鍵角色；而在快速變動的商業環境中，擁有一支能獨立解決問題的團隊，早就成為企業競爭力的核心。基於此，【職享科技】的「問題分析與解決課程」肯定值得你深入了解！
我們的課程從實戰出發，為企業夥伴揭密平定問題的實用工具，搭配案例演練學習系統化思考、深度挖掘問題根源，培養「治標亦治本」的解決能力。管理職、專案主管、客服窗口、一般同仁通通可以參加，甚至是剛進職場的新鮮人都能從中獲得技巧及心法，強化職場應變力就是現在！上完之後能夠……
🌟掌握問題分析的多元工具
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