客訴處理心法全公開！掌握關鍵SOP與話術，讓你不再手忙腳亂

二、客訴處理流程最佳 SOP ▶ 9 個環節應對進退更得體

儘管客訴型態、原因不完全相同，但其實在處理這些回饋時，背後的應對邏輯是一樣的。只要掌握客訴處理步驟的核心，就能在第一時間安撫顧客情緒，同時有效解決問題。下方來看看這 9 個客戶抱怨處理程序的說明！

📢第一步：個人心態調適

在面對客訴之前，別急著處理對方的情緒，先花點時間穩住自己的心態更重要。因為一旦自己先急躁起來或防備心太強，很容易讓氣氛變得更緊繃，反而無法順利化解衝突。

與其一開始就糾結誰對誰錯，不如先把重點放在「怎麼幫顧客把問題處理好」，這樣才能用比較冷靜、專業的態度進行溝通。如果覺得壓力太大，不妨換個角度想，把這些抱怨當作「口氣差的建言」，心情會更舒坦一些！

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📢第二步：靜待顧客抒發

在處理客訴的過程中，讓顧客把心裡的不滿完整說出來，是安撫情緒的重要步驟。如果還沒聽完對方的說明就急著插話，對方很可能會覺得你不想聽，甚至誤以為你已經開始不耐煩，反而會讓氣氛變得更僵。

建議專注傾聽對方的需求，不打斷、不催促，過程中可以透過眼神交流、點頭或簡單的語句回應。當顧客感受到被重視，情緒自然會慢慢降溫，後續的溝通也會更順利。

📢第三步：適時表達同理

當顧客情緒慢慢緩和下來後，就是我們表達同理的好時機。可以用簡單又有溫度的方式回應，例如「可以想像這種情況真的會讓人不太開心」，讓對方知道你是真心站在他的立場設想。

不過要特別注意的是，展現同理不代表承認錯誤，而是希望先在情感上取得連結。當顧客感受到你願意理解他的感受，自然會放下戒心，也更願意繼續溝通，對整個客訴處理過程來說是一個很重要的轉捩點。

📢第四步：釐清問題根源

除了了解情緒上的不滿，更重要的是要釐清整件事的來龍去脈，才能真正找出問題發生的原因。這時候可以主動詢問一些具體細節，像是事情發生的時間點、遇到的狀況等細節，方便掌握狀況。

同時，也可以用自己的話再簡單重述一次對方的說明，確認彼此理解有沒有落差。這樣一來，不但能避免後續溝通出現誤解，也能讓客人感受到你認真處理的態度。

📢第五步：提供初步結論

當已經掌握到足夠的資訊後，就該主動提出一個暫時的處理方向，讓顧客知道事情有在推進中。像是會再回報進度、協助補件，或安排更換商品等。

很多顧客最擔心的不是問題本身，而是什麼都沒個交代、感覺被晾在一邊。所以即使一時之間還沒辦法完全解決，也要讓對方清楚知道你正在處理，並且說明預計的處理時程或下次聯繫的時間點。

📢第六步：相關部門溝通

有些客訴並不是前線人員單靠自己就能處理好的，像是牽涉到出貨、系統、供應商或其他單位時，就需要跨部門一起合作。

不過，第一步仍需把目前掌握的資訊整理清楚，然後清楚傳達給對應的負責人處理。過程中也要記得追蹤進度，避免讓問題在內部來回踢皮球。否則不但沒辦法解決問題，還會讓顧客越來越不滿。

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📢第七步：回覆補償對策

接下來則要針對狀況的嚴重程度，提出一個合適的補償方式，像是退費、補寄、提供折扣或加值服務等等，依照實際情況給出讓顧客覺得有誠意的處理方案。

這一步不只是把事情「處理掉」而已，更是展現品牌負責任態度的好機會。如果補償對策處理得當，不僅能讓顧客釋懷，還可能扭轉他對品牌的觀感。

📢第八步：定時追蹤關心

客訴處理完之後，別就此劃下句點，主動關心對方的感受才是真正的收尾。適時再聯繫顧客，確認問題是否已圓滿解決，也能讓對方感受到你不只是處理流程，而是真的有放在心上。

這樣的貼心舉動，除了能淡化原本的不愉快，也可能讓顧客對品牌產生新的好感。有時候，一通真誠的追蹤關心，不只修補了關係，甚至還能把原本不滿的客人，變成願意再次回購、甚至主動推薦的忠實顧客。

📢第九步：個案紀錄歸檔

每一次的客訴處理，其實都是一次寶貴的經驗累積。把過程中發生的狀況、處理方式以及顧客的回應詳細記錄下來，不只可以幫助團隊回顧學習，也能作為未來優化客訴處理流程圖的參考依據。

透過這些資料，不但能避免相同問題一再重演，還能成為員工教育訓練的重要資源。久而久之，這些看似瑣碎的紀錄，反而成了提升整體服務品質的一大助力，對企業來說絕對是值得好好經營的無形資產。